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Gustave Roussy - Projet d’établissement 2015- 2020
Les patients ont des attentes, ils sont
à la recherche d’une plus grande
autonomie et d’une relation davantage
humanisée et personnalisée. Ceci est
la raison d’être du programme qui sera
déployé entre 2015 et 2020.
Bienveillance et
attentions : Une signature
positionnant L’ESPRIT de
SERVICE à Gustave Roussy
Définir un référentiel de services pour
les patients qui viennent à l’Institut
repose d’abord sur une appréhension
fine de leurs besoins, humains et
sociétaux. L’esprit de service à Gustave
Roussy doit se structurer autour de
quelques idées simples : le service aux
patients est d’abord une relation de
qualité ; il est aussi la préoccupation
permanente d’une expérience non
anxiogène – afin de ne pas rajouter à
la vulnérabilité créée par son statut
de malade ; il est enfin une gamme
d’offres de service innovantes et
orientées « service client », tant dans
sa capacité à répondre au besoin
d’une personne, à un moment donné
de son parcours (pertinence de l’offre)
que dans l’expression de la réponse
(pertinence des outils).
L’esprit de service est l’affaire de
tous les professionnels de l’Institut.
Il est fait d’engagements qui doivent
être réunis autour d’un programme
pluriannuel, structurés autour
d’objectifs clairs et portés par
l’institution.
Informer
Il s’agit d’améliorer l’accès à
l’information destinée aux patients et à
leurs familles.
Le service personnalisé au patient, en
matière d’information, c’est délivrer
les informations nécessaires, au
bon moment, par les supports de
communication les plus adaptés. En
tout point, en tout lieu, le patient
doit être rassuré, accompagné,
le plus autonome possible. à cet
effet il sera élaboré un référentiel
garantissant que pour tout patient,
quel que soit le point de contact, une
information systématique, détaillée
et utile lui soit communiquée. Des
outils de communication nouveaux ou
complémentaires seront développés au
service de cet objectif.
Les innovations technologiques
soutiendront cette approche de
l’information de plus en plus tournée
vers l’usage et l’utilisateur. Les
patients disposeront d’une nouvelle
plateforme web valorisant les contenus
d’information patients sous toutes
ses formes (films parcours de soins,
vidéos d’éducation thérapeutique,
web documentaires, intégration des
réseaux sociaux dans l’écosystème
digital, mise en place d’une
docuthèque), et Gustave Roussy créera
des applications smartphones à fort
contenu serviciel (mongustaveroussy).
Un affichage dynamique localisé
complètera le dispositif tout au long
du parcours
in situ
du patient. Des
tablettes seront mises à disposition,
dans certaines zones de l’Institut, pour
permettre aux patients de trouver aux
moments-clés les informations dont ils
ont besoin.
La qualité de la prise en charge :
aller du soin au prendre soin
